Doanh nghiệp thay thế nhân viên dịch vụ bằng AI, song việc tương tác với chatbot khiến nhiều khách hàng bực bội và cho rằng chúng hoạt động kém hiệu quả.
"Tôi ghét chatbot chăm sóc khách hàng, nhưng nhiều công ty lại đang sử dụng chúng. Tôi thà nói chuyện với người thật", Carmen Smith, sống ở California, chia sẻ cô thường xuyên rơi vào "vòng lặp vô tận" khi giao tiếp với chatbot. "Dường như chúng luôn hướng bạn đến một danh sách câu hỏi thường gặp (FAQ) hoặc lặp lại thông tin bạn đã thử và thấy vô ích".
Smith không phải trường hợp duy nhất. Theo Báo cáo Xu hướng Trải nghiệm Khách hàng 2026 của công ty Qualtrics, gần 1/5 số người từng dùng AI dịch vụ khách hàng không đạt được bất cứ lợi ích nào. Tỷ lệ thất bại này cao gấp gần bốn lần so với tỷ lệ chung, cho thấy dịch vụ khách hàng là lĩnh vực đặc biệt khó với AI. Người tiêu dùng xếp ứng dụng AI chăm sóc khách hàng vào nhóm thấp nhất về mức độ tiện lợi, tiết kiệm thời gian và hữu ích.
Trong khảo sát "Chỉ số Kiên nhẫn người tiêu dùng" do công ty phát triển tác nhân AI dịch vụ khách hàng Parloa công bố tháng trước, hơn 1/2 trong số 1.001 người tham gia nói họ chủ động tránh chatbot, với 43,9% hét lên "người" hoặc "con người" khi cố gắng kết thúc cuộc gọi với tác nhân AI. 17% thậm chí "văng tục để thoát ra".
Trong bảng xếp hạng điều gây khó chịu nhất, "nói chuyện với bot không hiểu mình" đứng đầu với 25,9% người tham gia bình chọn, cao hơn "thời gian chờ đợi lâu" (22,8%) và "bị chuyển máy nhiều lần" (13,4%). Ngoài ra, chỉ 13,6% người được hỏi tin AI có thể xử lý yêu cầu phức tạp, trong khi 30,4% "hoàn toàn không tin tưởng".
"Người tiêu dùng đang thể hiện sự mệt mỏi cực độ. Họ từ chối những hệ thống không biết lắng nghe, không biết thích ứng và không giải quyết được vấn đề khi cần. Những phản ứng này làm tăng sự mất kiên nhẫn. Nói ngắn gọn, họ quá chán ngán rồi", Latané Conant, Giám đốc marketing Parloa, chia sẻ với Futurism.
Minh họa robot AI làm nhân viên chăm sóc khách hàng. Ảnh: Gemini
Tại sao tác nhân AI chăm sóc khách hàng lại hoạt động kém hiệu quả như vậy? Theo Isabelle Zdatny, đứng đầu bộ phận tư duy lãnh đạo tại Viện Qualtrics XM, chi phí là một trong những lý do. "Nhiều công ty triển khai AI nhằm tiết kiệm chi phí chứ không phải để giải quyết vấn đề, và khách hàng có thể nhận ra sự khác biệt", Zdatny cho biết.
Ngoài năng lực kỹ thuật, một lý do khác khiến nhiều chatbot lảng tránh vấn đề, trả lời chệch hướng hoặc lòng vòng là định hướng của công ty. "Nếu ban lãnh đạo ưu tiên giảm hoàn tiền cho khách, hạn chế chuyển máy cho nhân viên hoặc rút ngắn thời gian gọi điện, tác nhân AI sẽ hoạt động theo ưu tiên đó", Ben Wiener, phụ trách bộ phận trải nghiệm kỹ thuật số của công ty công nghệ và tư vấn Cognizant, giải thích với CNBC. Ông cho biết thêm, AI thậm chí có thể làm điều này với quy mô lớn hơn và nhất quán hơn nhân viên.
Việc AI lảng tránh vấn đề hoặc ngăn cản khách hàng cũng mang lại một số lợi ích cho nhân viên. Theo Terra Higginson, Giám đốc nghiên cứu tại Info-Tech Research Group, chiến lược này có thể giúp bảo vệ người lao động trong một công việc dễ gây ảnh hưởng đến sức khỏe tinh thần và có tỷ lệ kiệt sức, nghỉ việc cao. AP dẫn số liệu của McKinsey cho biết, khoảng một nửa nhân viên chăm sóc khách hàng nghỉ việc chỉ sau một năm do áp lực và đơn điệu.
Theo Higginson, khi việc hoàn tiền bất khả thi theo quy định công ty hoặc pháp luật, AI có thể lập tức từ chối, giúp nhân viên "không phải chịu cảnh đôi co hay bị khách hàng quát mắng dù làm đúng".
Nhưng ngược lại, việc gây khó khăn khi khách hàng muốn hoàn tiền chính đáng lại là chiến lược tệ hại. "Đó là hành vi cản trở chứ không phải phục vụ", bà nhận định, đồng thời đánh giá thấp chiến lược này, nhất là trong thị trường cạnh tranh như hiện nay và ý kiến của khách hàng trên mạng xã hội có thể lan truyền nhanh chóng.
Jesse Zhang, CEO công ty phát triển chatbot dịch vụ khách hàng Decagon, cũng cho rằng những doanh nghiệp cố gắng cản trở khách hàng sẽ thua lỗ về lâu dài. Theo ông, không nên để câu chuyện đi vào ngõ cụt mà cần xây dựng lộ trình xử lý cho những khách hàng không nhận được câu trả lời thỏa đáng từ AI. Ngoài ra, doanh nghiệp cần lập kênh liên lạc nhanh chóng và rõ ràng, giúp khách hàng lớn tuổi, khách hàng VIP hoặc gặp vấn đề phức tạp có thể trực tiếp trò chuyện với nhân viên hỗ trợ.
Việc vội vàng thay thế nhân viên bằng AI có thể gây nhiều rắc rối cho chính doanh nghiệp. Sebastian Siemiatkowski, CEO công ty dịch vụ mua trước trả sau Klarna (Thụy Điển), từng tuyên bố AI có thể "làm những gì con người làm được" năm 2024. Họ hợp tác với OpenAI phát triển trợ lý ảo, cắt giảm nhân sự và dùng AI đảm nhận công việc của 700 nhân viên chăm sóc khách hàng.
Tuy nhiên, ông thay đổi phần nào quan điểm khi khách hàng mất kiên nhẫn với các bot "mới vào nghề". Trong giai đoạn ứng dụng AI, khoản lỗ quý đầu tiên của Klarna tăng gấp đôi so với cùng kỳ năm trước. Tháng 5/2025, Siemiatkowski công bố kế hoạch tuyển thêm nhân viên cho mảng chăm sóc khách hàng.
Biểu ngữ của công ty Thụy Điển Klarna tại Sở Giao dịch Chứng khoán New York, thành phố New York, ngày 10/9/2025. Ảnh: AFP
Tại công ty dịch vụ y tế NotifyMD, AI giải quyết một số vấn đề đơn giản như trả lời cuộc gọi của khách hàng về hóa đơn. Nhưng Jodi Miller, Phó chủ tịch cấp cao phụ trách bán hàng, cho rằng con người vẫn đóng vai trò quan trọng trong những vấn đề phức tạp và mang tính cảm xúc.
"AI không thể mang tới sự thấu hiểu và đồng cảm như con người, đặc biệt là khi khách hàng đang phiền lòng hoặc gặp vấn đề chính đáng. Tôi nghĩ chìa khóa cho mọi công ty trong tương lai là phải cẩn trọng khi dùng AI, đảm bảo công nghệ đang hỗ trợ thay vì cản trở những người cần giúp đỡ nhất", Miller nói với CNBC.
Tom Eggemeier, CEO công ty phần mềm Zendesk, cho rằng AI sẽ ngày càng phổ biến. Ông ước tính trong ba năm tới, 50% tương tác dịch vụ khách hàng kỹ thuật số sẽ do AI xử lý, thậm chí tăng lên 80% trong 5 năm. Theo ông, khách hàng sẽ sớm có trợ lý AI cá nhân để tương tác với chatbot của công ty, cùng giải quyết vấn đề cấp thấp mà không cần con người tham gia.
Trong khi đó, Zhang tin trí tuệ nhân tạo là tương lai của dịch vụ khách hàng, tác nhân AI sẽ có đủ bộ nhớ và khả năng để xử lý mọi loại yêu cầu. Ông nói: "Theo góc độ tổng quát, mọi doanh nghiệp đều sẽ có AI ở "tuyến đầu" tiếp xúc với khách hàng, và các kênh sẽ chỉ cần một tác nhân duy nhất".
Thu Thảo tổng hợp
