Trung tâm Phục vụ hành chính công Hà Nội, chi nhánh số 3 - Ảnh: T.H.
Điều họ quan tâm hơn sau vụ cụ bà 97 tuổi gặp khó khăn khi thực hiện thủ tục ủy quyền nhận lương hưu là liệu người dân có được hướng dẫn đến nơi đến chốn để thực hiện quyền lợi chính đáng của mình hay không.
Sau những tranh luận mấy ngày qua, tâm điểm của câu chuyện dường như không còn nằm ở tờ giấy ủy quyền. Từ câu chuyện của cụ bà 97 tuổi, một vấn đề rộng hơn được đặt ra là khi người dân gặp hoàn cảnh đặc biệt, trách nhiệm của cán bộ công quyền nên dừng ở việc thực hiện đúng quy trình hay phải giúp họ tìm được một lối đi hợp pháp?
Khi người dân cần nhiều hơn một câu trả lời
Những ngày qua, dư luận đặc biệt quan tâm đến vụ việc cụ bà 97 tuổi là cán bộ tiền khởi nghĩa ở phường Ngọc Hà gặp khó khăn khi thực hiện thủ tục ủy quyền nhận lương hưu.
Theo phản ánh, do tuổi cao, sức khỏe hạn chế, gia đình cụ bà mong muốn được thực hiện thủ tục ủy quyền để người thân thay mặt nhận lương hưu. Tuy nhiên, quá trình liên hệ với một cán bộ tại Điểm phục vụ hành chính công phường Ngọc Hà (Hà Nội) phát sinh những vướng mắc, dẫn đến bức xúc từ phía gia đình và tạo nên nhiều tranh luận trong dư luận.
Sau khi vụ việc được phản ánh, các cơ quan chức năng của Hà Nội đã vào cuộc kiểm tra, làm rõ. Song điều đáng chú ý là câu chuyện nhanh chóng vượt ra ngoài phạm vi của một thủ tục hành chính thông thường.
Nhiều người không chỉ quan tâm việc cán bộ xử lý đúng hay sai về mặt quy định. Điều khiến họ trăn trở hơn là cách ứng xử của cơ quan công quyền khi tiếp nhận, giải quyết những trường hợp đặc biệt như người cao tuổi, người có công với cách mạng hay những người không còn thuận lợi trong việc đi lại, thực hiện thủ tục.
Dưới các bài viết trên báo Tuổi Trẻ Online, hàng loạt bạn đọc đã chia sẻ quan điểm của mình. "Phải có những quy định để xử lý linh hoạt các khó khăn của người dân, không thể rập khuôn cho tất cả", bạn đọc Do Nguyen bình luận.
Một bạn đọc khác cho rằng điều khiến dư luận bức xúc không phải là việc phải thực hiện đúng quy trình hay sắp xếp lại thời gian giải quyết hồ sơ, mà là thái độ phục vụ. "Khi ở trong cái tâm phục vụ thì người ta không hành động như vậy", bạn đọc này viết.
Trong khi đó, bạn đọc Nt Nt nêu quan điểm: "Cán bộ không sai. Nhưng thái độ mới là điều người dân phản ánh". Đó cũng là ý kiến nhận được nhiều sự đồng tình.
Thế nhưng, điều người dân mong đợi không chỉ là một câu trả lời đúng quy trình, mà còn là cảm giác được lắng nghe, được tôn trọng và được hướng dẫn tận tình.
Người dân cần một câu trả lời hay cần một lối đi?
Trao đổi với Tuổi Trẻ, thạc sĩ, luật sư Nguyễn Đức Thịnh cho rằng điều khiến dư luận quan tâm không đơn thuần là một thủ tục xác nhận hay ủy quyền.
Theo ông, một bộ hồ sơ có thể là công việc thường ngày của cán bộ, nhưng với một cụ bà 97 tuổi, sức khỏe hạn chế, đó lại là câu chuyện hoàn toàn khác.
"Người dân nhìn vào vụ việc và đặt câu hỏi trong những hoàn cảnh đặc biệt như vậy, những cán bộ có trách nhiệm đã thực sự lắng nghe, có tìm cách hỗ trợ trong khuôn khổ pháp luật hay không", luật sư Thịnh đặt vấn đề.
Đáng chú ý, vị luật sư cho rằng điều khiến người dân băn khoăn nhiều hơn là sau câu trả lời "không được", họ có được chỉ ra một hướng đi hợp pháp, rõ ràng và phù hợp với hoàn cảnh của mình hay không.
Người dân có thể chấp nhận việc hồ sơ chưa đủ điều kiện giải quyết. Họ cũng hiểu rằng có những quy định bắt buộc phải được tuân thủ để tránh phát sinh tranh chấp, rủi ro pháp lý hoặc việc lợi dụng chính sách.
Nhưng điều họ khó chấp nhận là cảm giác bị bỏ lại giữa những thủ tục mà bản thân không biết phải tiếp tục như thế nào.
Bạn đọc Hoa chia sẻ rằng không chỉ riêng trường hợp cụ bà 97 tuổi, nhiều gia đình có người cao tuổi, bệnh tật hoặc bị tai biến cũng gặp không ít khó khăn khi thực hiện các thủ tục ủy quyền nhận lương hưu hay giải quyết chế độ chính sách.
Theo luật sư Thịnh, khi tuổi tác, bệnh tật hoặc hoàn cảnh khách quan khiến việc tiếp cận các dịch vụ công trở nên khó khăn hơn, người dân chỉ mong nhận được sự hướng dẫn cụ thể để biết mình phải làm gì, làm ở đâu và bằng cách nào để quyền lợi chính đáng được giải quyết. Đó cũng chính là tinh thần của một nền hành chính phục vụ.
Thước đo của nền hành chính phục vụ
Một trong những bình luận gây chú ý dưới bài viết về vụ việc là ý kiến của bạn đọc Trần Quốc Thống: "Nếu đúng quy trình, thì cần xem xét và sửa quy trình".
Theo luật sư Thịnh, không phải mọi vướng mắc trong thực tế đều bắt nguồn từ quy định pháp luật. Trong nhiều trường hợp, vấn đề nằm ở cách tổ chức thực hiện hoặc kỹ năng giao tiếp, hướng dẫn của người thực thi công vụ.
Mục tiêu cuối cùng của cải cách hành chính là gì? Là giải quyết hồ sơ đúng hạn? Là tuân thủ đầy đủ các quy trình? Hay là giúp người dân thực hiện được các quyền và lợi ích hợp pháp của mình bằng cách thuận tiện nhất trong khuôn khổ pháp luật?
Theo luật sư Nguyễn Đức Thịnh, "nếu người dân cảm thấy bị lạnh nhạt, không được hướng dẫn hoặc không được tôn trọng, thì bộ máy hành chính mới chỉ hoàn thành phần kỹ thuật của công việc.
Ngược lại, nếu cán bộ thân thiện nhưng giải quyết tùy tiện, bỏ qua quy định, thì cũng không thể gọi là một nền hành chính chuyên nghiệp. Điểm gặp nhau giữa tính nghiêm minh và sự nhân văn, nằm ở trách nhiệm hướng dẫn", ông Thịnh phân tích.
Vì thế, hình ảnh của một nền hành chính phục vụ không chỉ được tạo nên từ các báo cáo cải cách hành chính hay những con số về tỉ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn. Hình ảnh ấy còn được tạo nên từ cách một công dân được tiếp nhận, được giải thích và được đối xử trong những thời điểm họ cần đến cơ quan công quyền.
"Nhìn từ vụ việc của cụ bà 97 tuổi ở Ngọc Hà, điều cần rút ra có lẽ không phải là yêu cầu cán bộ phải linh hoạt đến mức làm khác quy định.
Điều cần rút ra là trong một nền hành chính phục vụ, câu trả lời "không được" không nên là điểm kết thúc của trách nhiệm công vụ. Bởi phía sau mỗi bộ hồ sơ không chỉ là giấy tờ, mà còn là một con người với những nhu cầu và hoàn cảnh rất thực.
Và thước đo cuối cùng của cải cách hành chính, suy cho cùng, không chỉ nằm ở những con dấu hay những báo cáo tổng kết. Nó nằm ở niềm tin mà người dân mang theo khi bước ra khỏi cánh cửa của cơ quan công quyền", ông Thịnh chia sẻ.
