F88 đạt loạt giải thưởng quốc tế nhờ đầu tư vào trải nghiệm khách hàng

Từ doanh nghiệp nhỏ chuyên cung cấp dịch vụ cầm cố, cho vay có tài sản bảo đảm, F88 những năm gần đây đã trở thành chuỗi cửa hàng tài chính bình dân lớn tại Việt Nam. Nhờ chiến lược "lấy khách hàng làm trọng tâm", F88 đã liên tiếp được các tổ chức quốc tế vinh danh tại các giải thưởng về trải nghiệm khách hàng, đổi mới dịch vụ và quản trị doanh nghiệp.

Gần đây nhất, công ty này được The Asian Banking & Finance (ABF) trao cùng lúc hai giải thưởng "Sáng kiến Trải nghiệm Khách hàng của năm" và "Sáng kiến Đổi mới Dịch vụ của năm". Trước đó, năm 2024, F88 cũng được ABF vinh danh tại hạng mục "Sáng kiến nâng cao trải nghiệm khách hàng".

Bên cạnh các giải thưởng của ABF, F88 ba lần liên tiếp nhận chứng chỉ Bảo vệ khách hàng từ M-CRIL, với tỷ lệ tuân thủ đạt 98,3% theo bộ tiêu chuẩn toàn cầu. Trong đó, hai năm liên tiếp 2024-2025, doanh nghiệp đạt chứng chỉ hạng Vàng. Mới đây, doanh nghiệp được nền tảng đánh giá ESG toàn cầu Synesgy xếp hạng A - Mức bền vững xuất sắc với 99/100 điểm, đưa F88 vào nhóm 20% doanh nghiệp cùng ngành có kết quả đánh giá ESG cao nhất.

Trước đó, thương hiệu cũng được Deloitte vinh danh trong chương trình "Vietnam Best Managed Companies 2025" - ghi nhận những nỗ lực hoàn thiện mô hình quản trị, chuẩn hóa hoạt động nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, tạo trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Với mục tiêu thúc đẩy tài chính toàn diện, F88 tập trung đầu tư vào trải nghiệm của gần 1,4 triệu khách hàng hiện hữu, hướng đến xây dựng mối quan hệ lâu dài thay vì chỉ dừng ở từng giao dịch vay.

Để thực hiện mục tiêu này, doanh nghiệp ưu tiên ứng dụng công nghệ vào vận hành. Với gần 1.000 phòng giao dịch trên toàn quốc, F88 xây dựng trung tâm điều hành thông minh, cho phép theo dõi hoạt động của toàn hệ thống theo thời gian thực. Nếu trước đây dữ liệu phải tổng hợp qua nhiều cấp quản lý trước khi đến ban lãnh đạo, hiện nay các chỉ số như lượng khách giao dịch, số hợp đồng ký kết, doanh thu hay dư nợ đều được cập nhật trực tiếp trên một nền tảng tập trung.

Theo ông Phùng Anh Tuấn, Chủ tịch HĐQT kiêm Tổng giám đốc F88, việc số hóa dữ liệu giúp doanh nghiệp giám sát hoạt động theo thời gian thực và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu thay vì cảm tính.

Công nghệ cũng được ứng dụng trong quy trình thẩm định tín dụng. Hệ thống có thể phân tích hàng nghìn điểm dữ liệu để hỗ trợ quyết định cho vay gần như tức thời, giúp hơn 90% hồ sơ được phê duyệt tự động trong vòng 15 phút, đồng thời duy trì tỷ lệ nợ xấu dưới 5%.

Bên cạnh đó, F88 phát triển hệ sinh thái ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) nhằm tự động hóa các quy trình lặp lại, với mục tiêu để AI đảm nhận tối thiểu 70% khối lượng công việc. Theo ông Tuấn, điều này giúp nhân sự tập trung vào những công việc đòi hỏi khả năng tư vấn, thấu hiểu và tương tác trực tiếp với khách hàng.

Ở phía người dùng, F88 tiếp tục cải thiện trải nghiệm trên ứng dụng MyF88. Nền tảng này cho phép khách hàng thanh toán hóa đơn, mua bảo hiểm và sử dụng nhiều dịch vụ tài chính khác. Doanh nghiệp cũng đơn giản hóa thủ tục vay khi giảm số loại giấy tờ từ năm xuống còn hai, triển khai tính năng vay thêm (top-up) trên ứng dụng và áp dụng các chính sách ưu đãi dành cho khách hàng quay lại, qua đó rút ngắn thời gian giải ngân và nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ.

Bên cạnh việc số hóa trải nghiệm, F88 xây dựng hệ thống bảo vệ khách hàng dựa trên ba nguyên tắc: minh bạch thông tin, bảo vệ dữ liệu và công bằng trong phục vụ. Theo doanh nghiệp, những nguyên tắc này được áp dụng xuyên suốt từ khâu thiết kế sản phẩm, tư vấn, giải ngân đến chăm sóc sau tất toán.

Toàn bộ thông tin về khoản vay, từ lãi suất, chi phí đến lịch thanh toán, đều được chuẩn hóa bằng ngôn ngữ dễ hiểu để khách hàng nắm rõ nghĩa vụ tài chính trước khi quyết định. Với tài sản cầm cố, F88 áp dụng chính sách định giá có trách nhiệm, đảm bảo các khoản phí tương xứng với dịch vụ cung cấp.

Doanh nghiệp cũng đặt yêu cầu cao đối với việc bảo vệ dữ liệu khách hàng. Quy trình thu thập và lưu trữ thông tin được thực hiện trên cơ sở đồng thuận của khách hàng, tuân thủ quy định pháp luật và áp dụng cơ chế phân quyền nội bộ. Dữ liệu được sử dụng để chấm điểm tín dụng, đánh giá khả năng trả nợ, góp phần hạn chế rủi ro nợ xấu và tránh tạo áp lực tài chính không cần thiết cho người vay.

Song song với đó, F88 áp dụng nguyên tắc "không làm tổn hại khách hàng" trong các quyết định về sản phẩm, tín dụng và hỗ trợ nợ, đồng thời thiết lập cơ chế tiếp nhận, xử lý khiếu nại đa kênh. Theo doanh nghiệp, hơn 99% khiếu nại được giải quyết trong vòng 30 ngày.

Với kinh nghiệm hơn 20 năm trong lĩnh vực nghiên cứu thị trường và trải nghiệm khách hàng tại Nielsen, Ipsos và Techcombank, bà Nguyễn Thị Thu Thủy, Giám đốc Trung tâm phân khúc F88, cho biết dựa trên các kết quả phân tích dữ liệu chuyên sâu, công ty đã tiến hành tái thiết kế toàn diện quy trình phục vụ từ hệ thống cửa hàng đến các nền tảng số. Đối với phòng giao dịch, doanh nghiệp đã chuẩn hóa bộ tiêu chuẩn ứng xử của nhân viên, tinh giản tối đa các thủ tục hành chính, thành lập bộ phận chuyên trách về trải nghiệm khách hàng.

Tại gần 1.000 phòng giao dịch, nhân viên được yêu cầu trực tiếp trao đổi với khách về hạn mức vay, in bảng mô tả chi phí và giải thích rõ các khoản thanh toán trước khi ký hợp đồng. Sau khi tất toán, trưởng phòng giao dịch tiếp tục gọi điện ghi nhận phản hồi để cải thiện chất lượng dịch vụ. Doanh nghiệp cũng chuyển từ gọi điện đại trà sang tương tác cá nhân hóa qua Zalo ZNS, kết hợp mô hình dự báo nhu cầu vay để kết nối đúng khách hàng, đúng thời điểm.

Song song với đó, F88 cũng đa dạng hóa các giải pháp tài chính số trên ứng dụng di động để khách hàng có thể tiếp cận dòng vốn một cách nhanh chóng, linh hoạt nhất. Các kênh tương tác trực tuyến cũng được chuyển dịch mạnh mẽ theo hướng cá nhân hóa, giúp truyền tải thông tin hữu ích tới đúng đối tượng, đúng thời điểm dựa trên nhu cầu thực tế của người dùng.

"Quản trị trải nghiệm khách hàng không phải là tối ưu từng điểm chạm riêng lẻ mà cần thiết kế và quản trị toàn bộ hành trình khách hàng theo định hướng lấy khách hàng làm trung tâm. Khi trải nghiệm được xây dựng một cách nhất quán ngay từ cấp độ chiến lược, giá trị sẽ được tạo ra đồng thời cho cả khách hàng và doanh nghiệp", bà Thủy chia sẻ.

Những thay đổi này được phản ánh qua các chỉ số vận hành. Tỷ lệ khách hàng quay lại tăng 24% ngay trong tháng đầu triển khai chính sách mới. Hiệu suất khai thác trên mỗi khách hàng cũng ghi nhận sự đột phát, cụ thể là số lượt nhu cầu vay thêm (top-up) tăng trưởng tới 86%. Chỉ số hài lòng của khách hàng tại các cột mốc giao dịch quan trọng tăng thêm 4% trên toàn hệ thống.

Ở góc độ chất lượng dịch vụ, chỉ số hài lòng của khách hàng tại thời điểm tất toán tăng từ 88% lên 92%. Trong gần 98.000 cuộc gọi tương tác năm 2025, tỷ lệ khiếu nại chỉ chiếm khoảng 1,7%, trong khi mức độ hài lòng sau xử lý khiếu nại đạt 98%. Kết thúc quý I/2026, F88 cho biết tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ đạt 68%, tăng 10% so với cùng kỳ năm trước, chỉ số hài lòng (NPS) đạt 78%.

Nếu công nghệ giúp F88 nâng cao hiệu quả vận hành và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, ESG được doanh nghiệp xem là nền tảng để hoàn thiện quản trị, kiểm soát rủi ro và xây dựng niềm tin với khách hàng, đối tác và nhà đầu tư.

Năm 2025, F88 công bố Báo cáo Phát triển bền vững tham chiếu chuẩn GRI, trở thành một trong những doanh nghiệp đầu tiên trong lĩnh vực tài chính thay thế tại Việt Nam phát hành báo cáo ESG độc lập. Theo bà Trần Mai Thảo, Giám đốc Phát triển bền vững F88, ESG được tích hợp vào chiến lược phát triển nhằm nâng cao năng lực quản trị, bảo vệ khách hàng và tạo nền tảng tăng trưởng dài hạn.

Các nguyên tắc ESG được cụ thể hóa thông qua "Ngôi nhà chiến lược" với 6 trụ cột gồm quản trị, kinh tế, tài chính toàn diện, cộng đồng, con người và vận hành xanh. Doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản trị rủi ro xuyên suốt từ thiết kế sản phẩm, thẩm định tín dụng đến quản lý danh mục cho vay. Mỗi khoản vay đều được đánh giá dựa trên dòng tiền, nghĩa vụ tài chính và khả năng chi trả của khách hàng, thay vì ưu tiên tăng trưởng dư nợ bằng mọi giá. Hội đồng Sản phẩm cũng giám sát toàn bộ vòng đời sản phẩm tài chính nhằm kiểm soát rủi ro ngay từ khâu thiết kế, đảm bảo sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng và hạn chế phát sinh khiếu nại, tranh chấp.

Ông Phạm Đình Huỳnh, Giám đốc phụ trách khối Dịch vụ doanh nghiệp tư nhân của Deloitte Private Việt Nam, đánh giá F88 sở hữu nền tảng quản trị ngày càng hoàn thiện với hệ thống kiểm soát rủi ro, quản trị chất lượng và quy trình vận hành đồng bộ. "Trong lĩnh vực tài chính thay thế vốn đòi hỏi mức độ kiểm soát rủi ro cao, doanh nghiệp đã xây dựng mô hình hoạt động minh bạch, hiệu quả, đồng thời góp phần mở rộng khả năng tiếp cận nguồn vốn hợp pháp, an toàn cho người dân", ông Huỳnh nhận xét.

Những chuyển biến trong chiến lược phát triển và quản trị doanh nghiệp đã góp phần tạo nền tảng cho kết quả kinh doanh và các cột mốc mới của F88. Tháng 8/2025, doanh nghiệp lần đầu đưa cổ phiếu lên giao dịch trên sàn UPCoM, đánh dấu bước tiến mới trong quá trình phát triển và minh bạch hóa hoạt động.

Sau cổ phiếu lên sàn, F88 ghi nhận lợi nhuận trước thuế quý III/2025 đạt 282 tỷ đồng, tăng gấp đôi so với cùng kỳ; lũy kế 9 tháng năm 2025 đạt 603 tỷ đồng, tương đương khoảng 90% kế hoạch năm. Dư nợ cho vay đạt 6.413 tỷ đồng, tăng 40% so với đầu năm; tổng giải ngân đạt 11.768 tỷ đồng, tăng 80%. Riêng quý III/2025, doanh nghiệp thu hút gần 70.700 khách hàng vay mới, nâng tổng số hợp đồng phát sinh lên 246.700, với tỷ lệ khách hàng quay lại hơn 68%, trong khi tỷ lệ chi phí trên thu nhập (CIR) giảm còn khoảng 49%.

Với gần 1.000 phòng giao dịch trên toàn quốc, F88 cho biết sẽ tiếp tục chuẩn hóa mô hình cầm cố, cho vay có tài sản bảo đảm theo hướng minh bạch, dựa trên dữ liệu và tuân thủ quy định.

F88 đặt mục tiêu niêm yết trên HoSE với mức định giá một tỷ USD vào năm 2027. Theo doanh nghiệp, để hiện thực hóa mục tiêu này, bên cạnh mạng lưới phòng giao dịch hiện hữu, F88 sẽ đẩy mạnh chiến lược phân phối đa kênh và mở rộng hệ sinh thái dịch vụ sang bảo hiểm, thanh toán cùng các dịch vụ tài chính khác, hướng tới mô hình cung cấp giải pháp tài chính toàn diện cho khách hàng bình dân.

Ông Phùng Anh Tuấn cho biết doanh nghiệp luôn gắn tăng trưởng với sứ mệnh mở rộng khả năng tiếp cận tài chính cho người dân. "Chúng tôi muốn đồng hành cùng sự thịnh vượng của khách hàng, chứ không muốn họ mãi là 'con nợ' của mình", ông nói.

Nội dung: Ngọc Lệ | Thiết kế: Thái Hưng | Ảnh: F88