Generali Việt Nam ứng dụng công nghệ và đổi mới dịch vụ, rút ngắn 40% thời gian xử lý hồ sơ bồi thường, nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Theo đơn vị, công nghệ và dịch vụ là hai trụ cột giúp khách hàng tiếp cận thông tin thuận tiện hơn, an tâm trong suốt hành trình bảo hiểm. Ông Bùi Phan Bảo Nghi, Phó tổng giám đốc Công nghệ thông tin và Nghiệp vụ bảo hiểm, phân tích rằng chiến lược đầu tư công nghệ của doanh nghiệp bảo hiểm dựa trên những thay đổi trong kỳ vọng của khách hàng.
"Nếu trước đây công nghệ chủ yếu được ứng dụng để số hóa từng quy trình riêng lẻ, thì ngày nay cần được triển khai xuyên suốt toàn bộ hành trình bảo hiểm", ông Nghi cho biết.
Theo ông, trí tuệ nhân tạo (AI) đang mở ra nhiều cơ hội để doanh nghiệp bảo hiểm nâng cao trải nghiệm khách hàng. AI giúp đội ngũ tư vấn tiếp cận thông tin nhanh và chính xác hơn, hỗ trợ xử lý nghiệp vụ hiệu quả hơn, đồng thời rút ngắn thời gian phản hồi trong những thời điểm khách hàng cần được hỗ trợ.
"Mỗi ứng dụng công nghệ, đặc biệt là AI, đều bắt đầu từ một câu hỏi đơn giản: công nghệ này sẽ mang lại giá trị gì cho khách hàng và hỗ trợ đội ngũ tư vấn tốt hơn như thế nào?", ông nói.
Ông Bùi Phan Bảo Nghi, Phó tổng giám đốc Công nghệ thông tin và Nghiệp vụ bảo hiểm Generali Việt Nam, tại lễ trao giải Insurance Asia Awards 2026. Ảnh: Generali
Cụ thể, Generali triển khai AI trên nhiều điểm chạm trong hành trình bảo hiểm. Ở giai đoạn tư vấn, nền tảng AI Trainer & Sales Assistant giúp đội ngũ tư vấn tài chính tiếp cận kiến thức nhanh hơn và nâng cao chất lượng tư vấn. Trong quá trình phát hành hợp đồng, hệ thống voice-bot ứng dụng AI tự động kiểm tra tính đầy đủ của nội dung tư vấn, phát hiện bất thường và nhận diện nguy cơ can thiệp giọng nói nhằm tăng cường tính minh bạch. Từ tháng 8/2025, hơn 22.500 khách hàng và tư vấn tài chính đã tham gia quy trình này, tương đương hơn 30% tổng số hồ sơ phát hành, trong đó hơn 98% trường hợp được AI xác thực tự động.
Ở khâu giải quyết quyền lợi bảo hiểm và xử lý nghiệp vụ, AI tiếp tục được ứng dụng để xử lý tài liệu, tự động hóa quy trình, góp phần rút ngắn khoảng 40% thời gian xử lý hồ sơ bồi thường. Trong quý IV/2025, hơn 70% hồ sơ bồi thường kỹ thuật số được xử lý trong vòng ba ngày làm việc, đồng thời thời gian phát hành hợp đồng trung bình được rút ngắn xuống còn 2,1 ngày.
Với những nỗ lực trong đổi mới công nghệ và nâng cao trải nghiệm khách hàng, Generali Việt Nam được vinh danh tại Insurance Asia Awards 2026, ngày 7/7. Hai giải thưởng gồm "Sáng kiến trí tuệ nhân tạo của năm" (AI initiative of the year - Vietnam) và "Sáng kiến dịch vụ khách hàng của năm" (Customer service initiative of the year - Vietnam).
Song song với chuyển đổi công nghệ, Generali Việt Nam cũng đẩy mạnh đổi mới mô hình chăm sóc khách hàng. Theo bà Hồ Thị Việt Hà, Phó tổng giám đốc Tài chính và Chiến lược doanh nghiệp Generali Việt Nam, trải nghiệm của khách hàng không dừng lại ở thời điểm tham gia hợp đồng mà được xây dựng trong suốt hành trình bảo hiểm.
"Chất lượng dịch vụ không chỉ thể hiện khi khách hàng cần giải quyết quyền lợi bảo hiểm, mà còn trong từng tương tác hàng ngày, giúp xây dựng niềm tin", bà Hà chia sẻ.
Bà Hồ Thị Việt Hà, Phó tổng giám đốc Tài chính và Chiến lược doanh nghiệp Generali Việt Nam tại lễ trao giải Insurance Asia Awards 2026. Ảnh: Generali
Định hướng này được hiện thực hóa thông qua Chương trình Chăm sóc khách hàng VITA-Sereno và Chương trình Tri ân khách hàng, đánh dấu bước chuyển từ mô hình phục vụ theo yêu cầu sang chủ động đồng hành cùng khách hàng trong suốt hành trình bảo vệ.
Cứ mỗi 6 tháng, Tổng đài Chăm sóc khách hàng của Generali sẽ gọi điện để gửi lời cảm ơn, giải thích lại các quyền lợi cốt lõi và hướng dẫn mọi người tận dụng tối đa giá trị bảo vệ đang sở hữu. Sau mỗi cuộc gọi, khách hàng tiếp tục nhận được thư điện tử Tóm tắt quyền lợi với nội dung ngắn gọn, trực quan và dễ hiểu. Đồng thời, chatbot AI Như Ý hỗ trợ tức thời các thắc mắc liên quan đến thủ tục và hồ sơ, góp phần mang đến trải nghiệm thuận tiện, liền mạch hơn.
Chương trình Tri ân khách hàng triển khai trên toàn quốc thông qua cơ chế quay số trúng thưởng minh bạch dành cho những người duy trì hợp đồng hiệu lực, hoàn thành đóng phí.
Nhờ đó, đến cuối năm 2025, Generali ghi nhận tỷ lệ duy trì hợp đồng đạt 86%, tăng 4% so với đầu năm; chỉ số ghi nhận mức độ hài lòng của khách hàng (R-NPS) đạt 61 điểm trong quý IV/2025, vượt mức trung bình của thị trường.
Theo bà Hồ Thị Việt Hà, Phó tổng giám đốc Tài chính và Chiến lược doanh nghiệp Generali Việt Nam, giải thưởng là động lực để doanh nghiệp tiếp tục nâng cao chuẩn mực dịch vụ. Danh hiệu Sáng kiến dịch vụ khách hàng của năm tại Insurance Asia Awards 2026 là sự ghi nhận cho nỗ lực của Generali trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng. "Đây cũng là động lực để chúng tôi tiếp tục đổi mới và hoàn thiện chất lượng dịch vụ, đồng hành cùng hàng triệu gia đình Việt Nam hướng tới một tương lai an tâm, bền vững", bà Hà chia sẻ.
Thái Anh
